Praxisbeispiel Innovation Smartes Wissensmanagement – ein Handwerksbetrieb setzt auf Chatbots
Der demografische Wandel und die steigende Komplexität technischer Systeme stellen Handwerksbetriebe zunehmend vor Herausforderungen im Wissensmanagement. Der Handwerksbetrieb GBS Kühlanlagen GmbH aus Gersthofen, spezialisiert auf Kälte- und Klimatechnik, begegnet dieser Entwicklung mit der Integration eines KI-basierten Chatbots. In Zusammenarbeit mit dem Mittelstand-Digital Zentrum Augsburg wurde eine unternehmensspezifische Roadmap für den Aufbau eines digitalen Assistenzsystems entwickelt, das Monteur:innen im Arbeitsalltag durch schnellen Zugriff auf technisches Know-how unterstützt.
Digitalisierung im Handwerksalltag
Mit 26 Mitarbeitenden betreut GBS Kühlanlagen eine Vielzahl unterschiedlicher Kühl- und Klimasysteme. Die Montage- und Wartungsprozesse sind dabei stark abhängig von Hersteller, Einsatzort und Gerätetyp. Das erforderliche Wissen ist entsprechend breit gefächert – und bislang häufig nur in den Köpfen langjähriger Mitarbeiter:innen gespeichert. Um dieses Wissen systematisch zu sichern und für alle Mitarbeitenden nutzbar zu machen, setzt das Unternehmen auf digitale Lösungen. Ein KI-gestützter Chatbot soll künftig technische Fragen direkt im Arbeitsprozess beantworten, etwa bei Fehlermeldungen wie dem Code A237 am neuen Kühlanhänger. Die Antworten stammen aus zentral aufbereiteten Herstellerdokumentationen und betriebseigenem Erfahrungswissen.
Potenzialanalyse und Roadmap-Entwicklung
Im Rahmen der Zusammenarbeit mit dem Mittelstand-Digital Zentrum Augsburg führten die Expert:innen Saskia Hutschenreiter und Sebastian Maier eine umfassende Potenzialanalyse durch. Dabei wurde die bestehende Systemlandschaft von GBS – darunter Cloud-Dienste, CRM- und ERP-Systeme – untersucht. Zentrale Herausforderung war die Fragmentierung der vorhandenen Daten: Technische Informationen lagen verstreut in unterschiedlichen Formaten und Ablagen vor. Eine einheitliche Dokumentationspflicht existierte bisher nicht.
Die daraus entwickelte Roadmap sieht drei Schritte vor:
- Schaffung einer Datenschnittstelle zur Integration vorhandener Systeme
- Aufbau einer zentralen Datenbank – entweder relational für strukturierte Datenabfragen oder graphbasiert für kontextbezogene Suchvorgänge
- Implementierung eines Retrieval-Augmented-Generation-Systems (RAG), das mit Hilfe eines Sprachmodells präzise Antworten aus der zentralen Wissensbasis liefert.
Effizienzsteigerung und KI-Kompetenzaufbau
Durch den Einsatz des KI-Systems erwartet GBS Kühlanlagen eine spürbare Effizienzsteigerung im technischen Außendienst. Monteur:innen sollen in die Lage versetzt werden, komplexe Fragestellungen ohne Rückgriff auf Kolleg:innen eigenständig zu lösen. Gleichzeitig sichert das Unternehmen wertvolles Erfahrungswissen und schafft eine Grundlage für den gezielten Kompetenzaufbau im Bereich künstlicher Intelligenz. Weitere Einsatzmöglichkeiten – etwa in der automatisierten Kundenkommunikation – sind bereits in Planung.
Fazit
Das Projekt bei GBS Kühlanlagen zeigt exemplarisch, wie Digitalisierung und KI den Wissenstransfer in Handwerksbetrieben unterstützen können. Mit der strukturierten Roadmap zur Einführung eines Chatbots und der Einbindung von KI-Expertise gelingt es dem Unternehmen, die Weichen für ein zukunftsfähiges Wissensmanagement zu stellen – praxisnah, skalierbar und entlang der realen Anforderungen im Betrieb.
Quelle: Mittelstands-Digital Zentrum Augsburg